28歳品出しアルバイトの奮闘記

スーパーの売り場から見える世界

フォローアップ・クエスチョンとは?雑談を通して良好なコミュニケーションを図るためのヒント

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品出しアルバイトの奮闘記を綴る当ブログ、これまでは品出しの業務に関する話題が中心でしたが、人間関係やコミュニケーションに関する話題も記録していきたいと思います。そのために、「人間関係・コミュニケーション」というカテゴリを作成しました。

今回は、そんな新カテゴリ一発目として、フォローアップ・クエスチョンについて書いていきたいと思います。

コミュニケーションを促進する質問『フォローアップ・クエスチョン』

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コミュニケーションで活躍する質問力

お客様、従業員同士、あるいはプライベートな関係において。雑談から商談まで、あらゆるコミュニケーションにおいて活躍する質問力。近年では、質問力の重要性や方法論を説いた書籍も多数目にします。

質問力の重要性は品出しアルバイトとして働く僕の日々にも当てはまります。いかに充実した会話・雑談にするか、いかにお客様に楽しんでもらいつつ商売トークも成功に導くか。そこには会話を盛り上げ、深める質問力が欠かせない訳です。質問力や問いに関する数多の視点はまたの機会にゆずるとして、誰もが取り組める質問の形式、フォローアップ・クエスチョンについて今回は取り上げていきたいと思います。

誰もが実践できるフォローアップ・クエスチョン

フォローアップ・クエスチョンとは、相手の話した内容に関連する質問を返す質問方法です。自分で面白い話題を提供したり、オチを作って盛り上げるというよりは、相手の話した内容を起点に話を広げ、深めていくイメージです。相手の話に寄り添い質問していくことで、相手の充実感を高めると同時に、お互いの理解度を高めます。

この考え方には、「人は本来、自分の話をしたいものである」「人は本来、自分の話に共感してもらえると嬉しい」という前提があります。相手の話に共感的・肯定的な質問を投げかけることで、相手の話をする舞台をつくりコミュニケーションを図るという訳ですね。

会話例

自分「休日は何をして過ごされるんですか?」

相手「休日は読書をしたり銭湯に行ったりするかな」

自分「読書されるんですね!どんなジャンルの本を読まれるんですか?」

相手「サスペンスものが多いかな」

自分「ヘェ〜、好きな作品とか作家さんとかいらっしゃるんですか?」

相手「好きなのは...」

といった感じで、相手の話した内容を深掘りしていく形で質問を投げかけます。相手のことをもっと知ろうというスタンスで考えれば、質問も出て来やすいかと思います。5W2Hを意識して質問してみるのも良いですね。

繰り返しになりますが重要なことは、相手の話した内容に関連する質問をすることです。相手がせっかく読書や銭湯の話をしているのに、「あ、そうなんですね。僕は山登りが好きなんですけど、山には行かないんですか?」と展開するのは、望ましい展開とは言えません。もちろんそれが間違いという訳ではありませんが、今回のテーマであるフォローアップ・クエスチョンの考え方には適しません。あくまでも会話の主人公は相手に置いて、質問を投げかけます。

意識しておきたい2つの時間軸

相手の話に乗っかって質問するフォローアップ・クエスチョンは、シンプルで実践しやすいと思います。会話に苦手意識がある人でもチャレンジしやすいと思います。僕もトレーニング中です。

そして、フォローアップ・クエスチョンの考え方を実践するにあたって意識しておきたい時間軸があります。それは、短期的なその場でのフォローアップ・クエスチョンと、長期的で継続的なフォローアップ・クエスチョンです。

前者は、上述した会話例のように、その場における相手の話への乗っかりを指します。後者はどういう意味かというと、一度会話した内容を覚えておいて、次に会った時にその話題に関連する質問から話を展開するということです。話の内容を覚えてもらえているのは嬉しいですし、空いている時間の間に共通の話題に関する情報を集めておくこともできるので話が弾みます。

会話例

自分「●●さん、おはようございます。先日オススメしてもらったXXXという小説読んでみました。思わず泣いちゃいました。●●さんはあの小説、どんなところが心に残っていますか?」

相手「おぉー!読んだんだ!あの小説ほんと泣けるよね。私が印象に残っているのは...」

といったイメージで、話を繋いでいけば、どんどん関係値は高まっていくでしょう。他にも、「おはようございます。最近面白い本ありましたか?」とかでも良いと思います。

僕の感覚では、相手からの「オススメ」「アドバイス」は特に、継続して展開すると盛り上がり、親密度が高くなるように感じます。先日も、品出しのアルバイトについてちょっとした経験談を伺ったので、「自分も試してみました。かなり効率よくなりました。」と話を展開していくと、グッと距離が縮まったのを感じました。

おわりに

以上、フォローアップ・クエスチョンとは?雑談を通して良好なコミュニケーションを図るためのヒントについてでした。コミュニケーションを円滑に進めるのはもちろん、相手からの好感度も高まると言われるフォローアップ・クエスチョン、気になった方がいれば、明日から実践してみてはいかがでしょうか。

最後に余談ですが、雑談の名著『超一流の雑談力 | 安田正 | ビジネス・経済 | Kindleストア | Amazon』で、良い雑談を行うには、相手のことを好きになろうとするスタンスが重要であるといった話が綴られています。僕はその考え方が大好きです。それはどこか、コミュニケーションが苦手だと感じる人にこそ、希望を与えてくれる考え方のように感じるからです。巧みな話術や巧妙なネタだけがコミュニケーションを促進するのではなく、相手に想いを馳せること。そこに静かな盛り上がりがあると僕は思います。

相手のことを好きになろうとする、知ろうとする姿勢を持つことで、良い質問が生まれ、ひいては互いの関係を深くしていく。今回テーマとして取り上げたフォローアップ・クエスチョンについても、テクニック論的に捉えることもできれば、一つの姿勢として捉えることもできるでしょう。僕は、相手を起点にテーマを積み重ねていく、そんな姿勢にこそ、豊かさがあると信じていますし、大切にしたいと思っています。

ではでは、長くなりましたが今回はここまで。今日も最後まで読んでいただきありがとうございました!