28歳品出しアルバイトの奮闘記

スーパーの売り場から見える世界

【アンケート結果】スーパーの店員に対する印象について【品出しアルバイトの探究】

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スーパーでアルバイトをする身として、どうせやるなら一流の店員になりたいと思うものです。もちろん、一流への道は果てしなく遠い彼方な訳ですが。今回は、スーパーでお買い物をされる人々が、スーパーの店員に対して抱いておられる印象について聞いてみました。

スーパーの店員に対する印象を聞いてみた

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アンケートを行った背景

僕が仕事をする上で意識していることに、仕事を通じて周りの人々へポジティブな影響を与えられる人でありたいというものがあります。スーパーでアルバイトをするにあたってもこれは同じで、せっかくならお客様にポジティブな何かを持って帰ってもらいたいと思うのです。そこで今回はその一端として、現状、人がどんな瞬間にスーパーの店員に対してポジティブな印象を持っているのか、逆にどんな瞬間にネガティブな印象を持つのかについて聞いてみました。

ポジティブな印象を与える要素については取り入れ、ネガティブな印象を与えてしまう要素には対策を立てることで、上述した、仕事を通じて周りの人々へポジティブな影響を与えられる人に近づきたいという想いがあります。

アンケートの方法と内容

アンケートの依頼先はこれまでの当ブログおなじみのクラウドワークスを利用し、50名の方に実施しました。下記の2点を質問しています。

  1. どんな時にスーパーの店員に対してポジティブな印象を受けますか?
  2. どんな時にスーパーの店員に対してネガティブな印象を受けますか?

以下、アンケートで寄せられた声の中から、ポジティブな印象を受ける場面、ネガティブな印象を受ける場面について整理していきたいと思います。

アンケートの結果

ポジティブば印象を受ける時、ネガティブな印象を受ける時それぞれの回答について、全体に対して言えること、品出しの場面中心に言えること、レジの場面中心に言えることの3つに分け、ポジネガ×3場面の計6分類で声を整理していきます。

ポジティブな印象を受ける場面【全体】

笑顔で接してくれた時

アンケート全体を通して最も多かったのがこちら。笑顔で接してくれた時にポジティブな印象を受けるという声。基本中の基本である笑顔。改めて意識したいですね。

気持ちの良い挨拶をしてくれた時

こちらも笑顔に次いで多かった声。気持ちよく挨拶をしてくれた時にポジティブな影響を受けるとのこと。「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」をはじめ、お客様への挨拶を丁寧に行いたいと思います。ちなみに、挨拶の中でも、一人一人を見て挨拶をしてくれた時に良い印象を受けるという声が多かったです。

高齢のお客さんや小さなお子さんへの優しい対応を見た時

重たい荷物が持てない高齢者のお客様や、お菓子を大切そうに握りしめている子どもお客様への対応の様子が優しい時、それを見ていてポジティブな印象を受けるという声。誰かに優しくあれたら、それが他の人にもポジティブな影響を与える。こんなにハッピーなことはありませんね。

一生懸命に頑張っているのが伝わってきた時

自分の持ち場を一生懸命にこなしているのを見た時にポジティブな印象を受けるという声がありました。自分が頑張ればそれだけで他の人にポジティブな影響を与えるのなら、頑張り甲斐があるというものですね。

常連として認識して接客してくれた時

常連客として接してくれた時にポジティブな印象を受けるという声。アンケート結果から抜粋すると「"ありがとうございます"が"いつもありがとうございます"に変わった時に嬉しさを感じた」とのこと。これはなるほどと思いました。ちゃんと自分を見てくれているというのは嬉しいですよね。

ネガティブな印象を受ける場面【全体】

声が小さい店員に対応された時

声が小さいとやる気がないように感じられたり、元気がない印象を与えることから、ネガティブな印象につながるようです。そりゃそう、という感じですね。忙しくてクタクタになっている時なんかはボソボソっと挨拶しがちです。ハキハキと気持ちの良い声で接客できるように頑張りたいと思います。

エプロンが汚れているなど清潔感に欠ける店員を見た時

制服やエプロンが汚れている店員を見かけた時にネガティブな印象を受けるという声。やはり清潔感は重要ですよね。アンケートでは、鮮魚コーナーで前掛けが汚れている店員がいるという声がありました。僕が気をつけるなら、バックヤードの整理でシャツや腕に黒ずみができる時があるので、売り場に出る際には汚れがないかチェックするようにしたいと思います。

マニュアル通りで機械のような接客を受けた時

マニュアル通りで機械的な接客、無機質でぶっきら棒な接客を受けるとネガティブな印象を受けるという声。店員と客である前に人と人、温かさのある接客を心掛けたいです。

仕事中に私語をしている様子を見た時

仕事中に業務と関係無い話をしているのが伝わるとネガティブな印象へ。従業員同士はもちろん、特定のお客様との間で個人的な話をしているのも良くはありません。当たり前と言えば当たり前ですが、今何をすべきかを考えて自制したいところですね。

店員が他の店員を叱っているのを見てしまった時

従業員間の険悪な空気がお客様に伝わるとネガティブな印象につながるという声。これは確かに...と思うところ。どうしても叱る必要がある場合はバックヤードで、というのは徹底したいものですね。僕の好きなラーメン映画で、「幸せな気持ちで作れば、幸せな味のラーメンができる」というセリフがあります。スーパーの仕事も同じですよね。叱る・叱られる必要がないよう務め、幸せな気持ちで業務に通り組めるよう頑張りたいものです。

ポジティブな印象を受ける場面【品出し】

商品の場所を丁寧に教えてくれた時

どこに置いてあるか分からない商品の場所を訪ねた時、丁寧に教えてくれるとポジティブな印象を受けるとの声。困っている時に丁寧に助けてくれると、それが仕事であろうがやはり気持ちが良いですよね。僕も品出しをしていて頻繁に場所を質問されるので、気持ちの良い接客ができるよう改めて気を引き締めたいと思います。

商品について詳しく教えてくれた時

商品の置き場を教えてくれるだけでなく、商品に関する知識を豊富に持っていてソムリエ的に教えてくれると嬉しいという声。これは今の僕ではなかなか難しい状態であり、商品理解を深めて到達したい目標の一つでもあります。例えば、水を選ぶ際にどんな視点で選べば良いのか?みたいなところを語ることができると、商品選びの満足度も上がりますよね。頑張ります!

欠品の場合に丁寧に謝ってくれた時

欲しい商品が品切れしていた時、その対応でポジティブな印象を受けるか、ネガティブな印象を受けるかを左右するというもの。"棚に無ければ無いですね"の一言で終わらせられると嫌な気持ちになるが、きちんと調べてくれた上で謝ってくれるとまた次回買おうと思えるとの声。欠品はそもそも店側の問題なので、誠実に対応できるようにしたいと思います。

相談した際にお客側の気持ちで接してくれた時

相談した際に、店側の視点ではなくお客様側の視点に立って話を聞いてくれた時にポジティブな印象を受けるという声。これは例えば、質問した商品よりも安い別の商品をオススメしてくれる、あるいは必要ないと思うものは買わなくて良いとハッキリ言ってくれるなど、売れたらそれでOKではなく、お客様の幸せを思って行動しているかどうかがお客様に伝わるということです。

ネガティブな印象を受ける場面【品出し】

商品の場所を聞くと不機嫌な雰囲気を出された時

商品の場所を聞くと不機嫌そうな雰囲気をされる、これは品出しおよび接客に関するネガティブな声として最も多かった声となります。品出しの業務において、案内の仕事は確かに付帯的な業務かもしれませんが、お客様からしたらむしろそのために居るんじゃないの?と感じるほどに重要な役割でもあります。商品の場所を聞かれたら、丁寧に対応したいですね。

質問をしたら作業しながら答えられた時

上述した要素に関連するもので、質問に対する回答を作業を止めずに行うというもの。これもまたネガティブな印象につながるとのこと。話を聞く時は手を止め、相手の方を向いて聞く。人としての基本ですね。

質問するとたらい回しにされた時

店員に質問すると、「それは●●で聞いてください」と別の場所に行くよう案内され、行った先でもまた別の場所へ案内されるというたらい回し問題。これは相当なストレスになってしまいます。自分で回答できない質問が来た場合は、お客様を動かそうとするのではなく、内線で確認する、待っておいてもらって自分で聞いてくるなど、問題を先送りせずにその場で解決するというスタンスが大切ですね。

在庫確認をお願いをすると長時間待たされた時

在庫確認をお願いすると長時間待たされた時、これもまたネガティブな印象へ。これは実際に働く側としては中々難しい場面もあるのですが、こうした問題を避けたいのであれば、きちんと各エリアの担当者に連絡がいつでも繋がるようにしておくこと、という連携の課題になってくるように思います。また、バックヤードに在庫を抱えていそうな商品なのか、それともニッチで売り場に出ている分が全てなのかをパッと見てある程度判別できる理解度も重要になってくると思います。でないと、在庫数が微妙な時に確認のためと思ってバックヤードを走り回ることになり、時間がかかってしまうためです。

欲しい商品の前からいつまでもどかない店員がいた時

商品を取りたいのに店員が邪魔で取ることができない場面で、ネガティブな印象を与えてしまうという声。商品を棚に補充していると、その棚の商品を取りたいお客様からすると邪魔になる訳です。多少の時間は仕方ないにしても、ずっと同じ場所で作業をしているとお客様にはストレスになるので避けたいところです。

ポジティブな印象を受ける場面【レジ】

目を見て明るく挨拶をしてくれた時

目を見て挨拶をしてくれると良い印象へ。レジはどうしても流れ作業化してしまいがちですが、その中でもきちんと一人一人と心を通じ合わせることが大切ですね。ドライアイスを利用されるかどうか、袋を利用されるかどうかなど、会話を行う際にもお客様の目を見る余裕を持ちたいところです。

カゴ詰が早くて上手い店員を見た時

カゴ詰が早くて上手いと良い印象へ。これはもう完全に技術的な要素ですね。特に、そのまま持って帰るタイプのマイかごなどをお持ちのお客様は、詰め方が上手いかどうかを気にされているようです。鍛錬あるのみでございます。

ちょっとした気遣いをしてくれた時

重たい荷物が持てない高齢者の方の荷物をサッカー台まで運んだり、子どもを抱っこしているお客様の荷物を運んだり、ちょっとした気遣いができると印象はポジティブなものへ。この状況で自分だったらどうしてもらいたいだろうか?と考え続けていきたいと思います。

小銭が出せない時に嫌な顔をせず笑顔で待ってくれた時

小銭を出すのに手間取ったり、カードのスキャンで詰まった時、後ろにお客様が並んでいても不機嫌な顔をせずに待っていてくれると印象が良いという声。詰まってしまうと気まづいのはお客様ご本人が一番感じているはず、そこに追い討ちをかけるような態度で接するのはご法度ですね。

清算後に"またお越しくださいませ"まで挨拶してくれた時

清算後、すぐに次のお客様に移ってしまうのではなく、きちんと最後まで挨拶をしてくれる店員に対してポジティブな印象を受けるという声。これもまた反省させられるポイント。忙しいとついつい勇み足で次に移ってしまいますが、最後まで丁寧に対応したいと考えさせられます。

ネガティブな印象を受ける場面【レジ】

無愛想な対応だった時

機械のようにただただ無機質に対応している店員を見ると嫌な気持ちになるという声。どうせ同じ時間を過ごすなら、少しでも明るく元気な気持ちになってもらいたいもの。愛嬌のあるレジスタッフを目指します。

レジ打ちを急ぐあまり商品の扱いが雑な時

スピードにこだわるあまり、商品の扱い方が雑になったり、乱暴になったりするとネガティブな印象に。スピードが大切なことは間違いありませんが、商品を傷つけてしまっては問題外。丁寧さや優しさあってこそのスピードですね。

おつりの渡し方が雑だった時

おつりの渡し方が雑だとネガティブな印象へ。今でこそコロナの影響でお客様の手に触れることはありませんが、通常であればお客様の手に触れる唯一の業務。丁寧さと優しさをより一層意識したいポイントですね。

声が小さく聞き取れない時

レジで声が小さいというのはそれだけでネガティブな印象に。印象だけならまだしも、声が聞き取れないことからトラブルにつながるケースも多いようです。例えばお箸の有無を聞いた・聞いてない問題とかね。声をはりあげる必要はありませんが、最低限通る声量とトーンで発声できるよう気をつけます。

潰れやすい商品を底の方に入れられた時

潰れやすい商品をカゴの下に入れられた時に、嫌な気持ちになるという声。これは多くの人に当てはまるでしょう。お肉や魚、果物、パン、スナック菓子など、これは最低限下にしてはいけないみたいな商品はもちろん、柔らかい商品が来た場合には下にしないよう意識したいと思います。カゴ詰が難しい場合は無理をせず、カゴを新しく用意するようにします。

お客様の印象に影響を与える2つの要素

さて、ここまでスーパーの店員に対してポジティブな印象を受ける時、ネガティブな印象を受ける時について、アンケートによる声を拾って掲載して来ました。これらを見ていて、意識を向けるべき要素は大きく「技術」「接客態度」の2つに大別できそうだと感じました。

1. 技術

レジのカゴ詰に代表される、スーパーの店員としてのスキルについて。やはり技術は低いよりも高い方がポジティブな印象へ繋がりますよね。しかしながら、技術は一朝一夕で身につくものではないので、日々鍛錬し、着実にレベルを上げていきたいと思います。

2. 接客態度・マインド

そして、技術よりもまず重要だと考えられるのが接客態度、あるいはマインドについて。実際、いただいた声の多くは接客態度に対するものでした。これは心の持ち方次第で明日からでも変えていけるものが多いです。スーパーの店員として、どうありたいのかを自問しつつ、会うと元気がもらえるような店員を目指して内面から鍛錬していきたいと思います。

アンケートを取ってみて良かったこと

次に、アンケートを取ってみてよかったなと感じることを2点記録しておきたいと思います。

研修内容に対する納得度が上がった

まず、今回の内容はほぼほぼ研修時に伝えられます。その時にも納得はするのですが、改めてお客様からも同じ項目が上がってくると、「やはりそうなんだな」と納得度が高まった感覚があります。例えば「またどうぞいらっしゃいませ」をきちんと伝えることが大切であると何度も言われましたが、今回のアンケートでもその重要性を確認することができました。

お客様視点を感じられた

上記の内容にも関連しますが、スーパーでアルバイトをする上で大切なことについて、お客様視点、お客様の言葉で触れることができたというのも大きなメリットでした。研修で習うのはあくまでも「店舗としてどうしていきたいか」という視点・言葉ですが、今回集まったのは「客としては店舗にどうあって欲しいか」という視点・言葉でした。結果的にアクションは同じになるかもしれませんが、その厚みというか密度は2倍になったと思います。

おわりに

以上、【アンケート結果】スーパーの店員に対する印象について【品出しアルバイトの探究】についてでした。最後にも書きましたが、アンケートを行うことで客観的に見えてくるものが多く、充実した時間でした。今後も、必要に応じてアンケート機能も使いながら、掘り下げたいポイントを探していきたいと思います。なお、過去には下記のような記事も書いていますので、よければ合わせてチェックしてみてください。

それでは、今回もここまで読んでいただきありがとうございました。明日も素敵な1日になりますように。