28歳品出しアルバイトの奮闘記

スーパーの売り場から見える世界

高齢者のお客様に対する接客で何を大切にすべきか?|田舎のスーパーでアルバイトをしていて感じること【品出しアルバイトの日常】

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僕がアルバイトをしているスーパーは田舎にあります。市町村レベルの人口で言えば8万人にやや届かない程度の街です。田舎のスーパーで働くということは、必然的に高齢者の方と接する機会が増えます。今回は、高齢者のお客様と接する際に大切だと感じることについて書いておきたいと思います。

高齢者のお客様にはより丁寧な対応が必要

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はじめに

まずはじめに断っておくと、高齢者だから●●と一括りにしたり、決めつけることは悪だと考えています。ただ、実際に脳や身体のつくりに変化があったり、環境的な変化があったりと、高齢になるほど当てはまりやすい特徴というのはあるはずで、接客を仕事とする以上、そうした特徴を把握・意識しておくこともまた大切だと考えます。よって、この記事では、現段階の自分が高齢者のお客様と接する上で意識しておくべきだと思うことを、記録するように書いていきたいと思います。

高齢者の方と接するということ

日本では65歳以上の人を高齢者と呼ぶらしい。60代というとまだまだ若い気もするし、この記事では70代・80代の方を想定して書いていきたいと思います。(それ以上となると、郊外にある自分が働いているスーパーにはなかなか足を運んでくれない)

高齢者の方にはまず、重たいものを運ぶのが難しかったり、転倒する危険があるなど身体的な特徴があります。また、高齢になると攻撃的になってしまったり、疑い深くなるなど、対人関係的な特徴もあるようです。それゆえクレーム化したり、何らかの問題が起きやすくなるという状況があります。

よって、高齢者の方と接客する際には、そうした特徴に対してより丁寧に気を使う必要が出てくるという訳ですね。今回はその中でも、接客時に意識しておきたい部分についてテーマを絞ります。

高齢者のお客様に接客する際のポイント

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さて、以下ではスーパーのアルバイトをしている自分が、高齢者のお客様と接する際に大切にしたいと考えているポイントについて書いていきます。重要となるポイントは次の5点です。

  • ゆっくり話す
  • 落ち着いた声のトーンで話す
  • 口の動きや顔の表情を分かりやすく使う
  • 分かりやすい言葉で話す
  • 丁寧に話を聞く

それぞれについて見ていきましょう。

ゆっくり話す

ゆっくりと相手が聞き取れるスピードで話す。これは接客全般に言える話ですが、高齢者の方と話す時には特に重要です。通常時のスピードの1.5倍程度を意識して話すとちょうど良い場合が多いです。

ゆっくり話す、言うのは簡単ですが、実行するのは意外と難しいです。ついつい早口になってしまいがちなので、最初は話すたびに「今のスピードで適切だったか?」と振り返るようにすると良いと思います。

落ち着いた声のトーンで話す

声のトーンに関しては、落ち着いた声で話すことが重要です。落ち着いたトーンでゆっくりと、ですね。高いキンキンした声で早口に話すのは言語道断です。

口の動きや顔の表情を分かりやすく使う

高齢者のお客様になると、どうしても耳が遠いお客様が多くなります。コミュニケーションにおいて「声」だけに頼るのではなく、顔の表情や口の動きを分かりやすく使い、相手に情報を伝える工夫を心がけるべきでしょう。表情、ゼスチャーなど、非言語コミュニケーションについても学び実践していきたいところです。

【推薦図書】

分かりやすい言葉で話す

発話に続いて、話す内容についても配慮したいところです。例えばカタカナを用いる時には、その言葉が相手にとって理解できるか?を意識したいところです。また、今は普通に使う言葉でも、20年前、30年前には使わなかった言葉の場合、伝わらないことがあります。例えば商品名やブランド名が変わっていたりすると、伝わらなかったりします。

丁寧に話を聞く

話し方に続いて、聴き方もまた重要です。話が断片的な場合もあれば、言いたいこととズレている場合も多々あります。お客様が伝えたいことは何だろう?と傾聴する姿勢がより一層重要になると思います。

余談|高齢者のお客様に多いと感じる抽象度のズレ

僕がスーパーで接客していて、高齢者のお客様に多いと感じるのが「抽象度のズレ」です。例えば「ソーダ水ください」と言われるお客様がいらっしゃいました。話を聞くとこのお客様の中で、「ソーダ水=メロンソーダ」だそうです。

他のお客様で「麦茶はどこにありますか?」とお茶のコーナーで聞かれました。目の前には大量に麦茶があるにも関わらず。話を聞くと、そのお客様の中では「麦茶=サントリーのやさしい麦茶」だとのこと。

自分からすると、それはカテゴリ名であって、固有名詞ではない訳ですが、お客様にとってみればそれが固有名詞なのです。「栄養ドリンクください」と言われて、栄養ドリンクのコーナーに案内し一緒に探し回ったけど、欲しかったのはポカリスエット(すpーつドリンク)だった、なんてこともあります。もちろんこれは、20代や30代の客様にもある話です。ただ、僕の体感では高齢のお客様にこのズレが多いと感じます。なので、話を聞く際、何を言っているか?を丁寧に聴くだけでなく、ズレていないか?にも注意すると、なお良好なコミュニケーションになると思います。

おわりに

以上、高齢者のお客様に対する接客で何を大切にすべきか?|田舎のスーパーでアルバイトをしていて感じること【品出しアルバイトの日常】についてでした。なお、高齢者の客様を悪と捉えている訳ではありません。高齢のお客様と接するからこそ得られるものもたくさんあります。

例えば、先人の知恵や経験を聞けること。「昔のスーパーは●●だったんだよ」などと歴史を語ってくれるお客様、「コーン茶は便通に良い」など健康面に関する知識を教えてくれる方などなど。スーパーという職場の中で、高齢のお客様からいただいたものはたくさんあります。

ただその一方で、今回の記事の内容に書いたように、高齢のお客様だからこそ気を配りたいポイントもあって、それらに注意することで、より楽しく幸せな時間を過ごしたいと思うのでした。

なお、今回の記事の内容はあくまでも自分の主観に基づいて書いています。今後、現場での経験や文献からの情報などをもとに、このテーマについての理解を深めていきたいと思います。それでは、今回もここまで読んでいただきありがとうございました。明日も素敵な1日になりますように。

【参考ページなど】