28歳品出しアルバイトの奮闘記

スーパーの売り場から見える世界

お客様からの質問を受けていて感じる「質問力が高い人」の特徴【品出しアルバイトの日常】

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スーパーで仕事をしていると、日々お客様から様々な質問を受けます。今回は、年齢性別の違う多様な方から、様々な質問を受け付けている中で感じた、質問力の高い人の特徴をメモしていきたいと思います。

質問力が高い人の特徴

はじめに|同じことを質問していても伝わってくる時とそうでない時がある

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同じように質問を受けても、すぐに解決に至る場合と、なかなか解決に至らない場合があります。もちろん、従業員である僕側の問題である場合も多いのですが、すぐに解決に至る場合には、お客様の質問が的確であり、こちらも何をすれば良いかが分かりやすいという場合が多いです。

質問力が高いということは、すぐに自分の欲しい情報が手に入るわけで、お客様にとってお得であり、短時間で問題解決に至るため従業員にとってもプラス。お互いにとって良いということですね。

半年間ほどスーパーで働くうちに、そうした質問力の高いお客様の特徴が見えてきました。それらは、自分が何らかの質問をする側になる際に役立つものだと思い、整理がてらメモしておきます。具体的には下記の5点です。

  • 落ち着いて質問している
  • 質問すべき相手に質問している
  • 質問の内容が整理されている
  • 質問の背景や目的を共有している
  • イメージの共有能力が高い

以下、それぞれについて捕捉していきます。

特徴1. 落ち着いて質問している

まず第一に、落ち着いて話しているかどうか、地味にこれが大きいです。慌てていたり、探している商品が見つからないイライラで感情的になっていたり。落ち着いて冷静に質問できるかどうかで、受け手の理解度に影響を与えます。あと、正しい日本語で話しているかどうかも重要ですね。単語だけ投げつけられる時もしばしばありますが、それだと質問の内容を理解するのに時間がかかって効率が悪いです。

特徴2. 質問すべき相手に質問している

規模の大きいスーパーだと、部門毎に担当者が分かれており、正直なところ他部門の商品について聞かれてもほとんど分かりません。自分が質問したい内容を知っていそうな人に質問するというのは重要なポイントです。

例えば、キャベツについて聞きたいのに、園芸コーナーの従業員に質問していたり、カードゲームのことについて青果のエリアで質問されても分からないのです。その場合、ピッチで担当者に連絡を取り、仲介して回答を行うため、時間はかかるし、柔軟性に欠けるし、メリットはありません。

こうした、誰にその質問をすべきか?という目利き力は、質問力を高める上で重要なポイントとなるのではないでしょうか。

特徴3. 質問の内容が整理されている

質問力の高いお客様は、質問の内容が整理されています。何を質問したいのかが明確である、とも言えます。ダラダラと話を聞いた結果、結局何が質問されているのか分からない...みたいなことは多々あります。商品を探しているのか、商品の内容について聞いているのか、サポートなどのサービス面について知りたいのか、何を聞きたいのかをある程度整理してから質問した方が、受け手に親切ですね。

特徴4. 質問の背景や目的を共有している

これは、特徴3とも連動するのですが、質問の背景や目的を共有できる人とのやり取りは、そうでない人と比べると明らかにスムーズです。商品Xを探しているとして、その商品を何に使うのか?を伝えてもらえると、場所を探すスピードが上がったり、よりオススメの商品を提案することが可能になります。また、その商品が無い場合に、代替案を提案することも可能になるでしょう。

これについては、お客様側から共有されなければ、こちらから質問する項目ではあります。それを、こちらが聞く前に伝えてくれる方は、質問の受け手としてとてもありがたいと感じます。

特徴5. イメージの共有能力が高い

スーパーにおいて、基本的には口頭での質問となるのですが、中にはスマホで画像検索して「(画像を見せながら)この商品って置いてますか?」と質問してくださる方がいます。これ、従業員からするとめちゃくちゃ助かるんですよね。商品名では陳列場所を思い出せなくても、パッケージを見ると思い出せる場合がありますし、そのまま型番を調べてもらうことなんかもできます。百聞は一見にしかず、みたいなことは質問においても言えるのだなと、この記事を書いていて思う次第です。

おわりに

以上、お客様からの質問を日々受けていて感じる質問力が高い人の特徴【品出しアルバイトの日常】についてでした。僕がスーパーでお客様と接していて感じた質問力が高い人の特徴は、落ち着いて質問している、質問すべき相手に質問している、質問の内容が整理されている、質問の背景や目的を共有している、イメージの共有能力が高いの5つでした。

自分が質問する側になる場合には、意識して真似していきたいと思います。みなさんが思う、質問力が高い人の特徴にはどんなものがありますか?それでは、今回もここまで読んでいただきありがとうございました。明日も素敵な1日になりますように。こんな記事も書いているので、よければ合わせてチェックしてみてください↓↓